09 Nov Calidad y Sostenibilidad en turismo rural
I.- Introducción
La Organización Mundial de Turismo (OMT) concibe el turismo sostenible como una vía hacia la gestión de todos los recursos de forma que puedan satisfacer las necesidades económicas, sociales y estéticas, respetando al mismo tiempo la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que sostienen la vida. De esta concepción se pueden extraer, entre otros, los siguientes principios básicos para la sostenibilidad del turismo :
- Los recursos naturales, históricos, culturales y de otro tipo empleados por el turismo se conservan para su uso continuado en el futuro, reportando así al mismo tiempo beneficios a la sociedad actual.
- El desarrollo turístico se planifica y gestiona de forma que no cause serios problemas ambientales o socioculturales en la zona de turismo.
- Los beneficios del turismo se reparten ampliamente por toda la sociedad
A partir del V Programa de Acción Medioambiental de la UE (1993-2000), que nace a consecuencia de la conferencia sobre Desarrollo Sostenible de Río de Janeiro en 1992 se contemplan las políticas preventivas (en los sectores económicos: Turismo, industria, energía, transporte y agricultura) como estrategia para mitigar la degradación medioambiental y se comienza a extender la sensibilización y concienciación de que el concepto de desarrollo está ligado, no únicamente a parámetros económicos sino también a factores sociales y ecológicos. Una línea que marca un modelo responsable de desarrollo, que no supone ausencia de crecimiento ni pérdida de eficacia y garantiza en cambio, la calidad de vida. Este concepto nos lleva a un planteamiento ambiental muy claro:
Existen límites reales a la disponibilidad de recursos y, por tanto, deben tomarse medidas para reducir el consumo material que eleva los costos ambientales.
Cada día es más patente, la necesidad que tiene el hombre de vivir en armonía y equilibrio con el entorno natural con el fin de incrementar su calidad vida. Una calidad que debe entenderse desde un punto de vista antropocéntrico (un entorno tiene calidad cuando satisface las expectativas y motivaciones de los habitantes de una zona en materia social, cultural y ambiental). La relación entre el hombre y su medio debe estar apuntalada en los distintos aspectos socioambientales y culturales más esenciales: recuperación paisajística, gestión y consumo eficiente del agua, adecuada gestión de los residuos, regeneración, recuperación y conservación del patrimonio histórico-cultural, fortalecimiento del protagonismo de los ciudadanos en la identificación de problemas y motor impulsor del cambio medioambiental, etc.
Introducir este tipo de gestión, nos llevará a manejar conceptos de vital importancia en aras de contribuir a formalizar la Declaración de Dublín:” El medio ambiente depende de nuestras acciones colectivas, y el medio ambiente de mañana, de nuestras acciones de hoy”.
En coherencia con una estrategia de desarrollo sostenible
El desarrollo turístico ha transformado radicalmente la economía insular y ha permitido alcanzar niveles de riqueza, bienestar y empleo desconocidos en nuestra historia, pero al mismo tiempo, se ha convertido en el problema central del medio ambiente en Canarias. Éste sector posee un potencial importante para producir deterioro ambiental, potencial que hasta el momento no se ha valorado en Canarias. Las tendencias apuntan a que, de no mediar una decidida intervención pública, concertada con la iniciativa privada, la situación medioambiental puede agravarse significativamente. [1]
[1] (fragmento extraído del borrador documento declarativo:” Hacia un futuro sostenible para Canarias).
Ante este panorama, se puede afirmar con rotundidad que en Canarias, es incontestable la necesidad de introducir estrategias, a corto, medio y largo plazo, de sostenibilidad en el sector turístico que vayan dirigidas a respetar y conservar los recursos naturales, culturales y sociales.
Si nos adentramos en el subsector Turismo Rural con aspiraciones a un modelo que cuente como razón de su estrategia la preservación del patrimonio edificacional rural, el respeto por el paisaje y la integración armónica en el mismo, la dimensión social de un turismo que haga revertir sus rentas a la población residente y que genere nuevas oportunidades de empleo para la misma (figura 1) necesita introducir cambios en la estructura social, cultural y ambiental con el objeto de alcanzar una optimización y racionalización de los recursos como uno de los pilares básicos de un modelo de desarrollo sostenible. En coherencia con una estrategia que posibilite un desarrollo armónico entre actividad turística y preservación de los recursos naturales debe apoyarse en la implantación e integración de un Sistema de Calidad Medioambiental (ya se han dado, en las distintas asociaciones insulares de turismo rural, algunos pasos en materia de gestión ambiental . Véase anexo 1), dirigido tanto a la gestión de las infraestructuras e equipamientos (centrales de reservas, museos, alojamientos de turismo rural, etc) como a la prestación de los diversos servicios y con el objeto de insertar los diferentes criterios de calidad ambiental. Esta estrategia conducirá, indiscutiblemente, a la revalorización del producto (alojamiento y servicios afines y con la consiguiente captación de segmentos de mercados de perfil ecológico así como la obtención de una mayor fidelización de los turistas.
En coherencia con una estrategia de calidad integral.
Desde hace un tiempo existe una sensibilización en el sector turístico por aumentar la calidad de los servicios prestados a los cliente como vía para implementar una estrategia diferencial respecto a los competidores, como servicio personalizado hacia el cliente y como búsqueda de lo que quiere el cliente.
En la actualidad, la calidad se podría decir que es la diferencia entre las expectativas del cliente y sus percepciones, o de otra forma, se entiende como la diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio realmente prestado o recibido. Ésta se considera como uno de los aspectos clave en la mejora de la gestión de cualquier empresa de servicios (Casa de turismo rural, restaurantes, bares, hoteles, etc) y ha de ser considerada como un valor humano (el hombre por naturaleza pretende siempre hacer las cosas bien) y no sólo como una herramienta técnica, encaminada satisfacer cuatro necesidades:
- Las de los Clientes.
- Las del Entorno medioambiental.
- Las del Personal.
- Y las de los Resultados Económicos
Como factor de primer orden y para trabajar de forma eficaz en la mejora de la calidad es necesario alcanzar los siguientes aspectos:
- Trabajar en equipo como aspecto de vital importancia para una adecuada implementación de las tareas desarrolladas en la empresa.
- Mejorar la formación , tanto en la vertiente técnica como en lo que concierne a la actitud de servicio y elevar el nivel de motivación.
- Promocionar un nuevo estilo de gestión: la participación e involucración activa de los empleados. Bajo esta estrategia podemos alcanzar un mayor compromiso de las personas, relacionadas directa o indirectamente, con la empresa ya que aumenta su compromiso con la misma.
Las ventajas de introducir la “cultura de la calidad ( definido como el conjunto de ideas, actitudes, sentimientos que se traducen en la búsqueda de la calidad como algo deseable, como algo que forma parte del individuo y como algo que forma parte de su necesidad de seguridad.) [2] como forma en que las empresas de servicios” se centran entre otro, en los siguientes aspectos:
[2] José Luis Cela:”Calidad, qué es y cómo hacerla. 1999.
- La calidad predispone al cliente a pagar más por el servicio prestado puesto que se da respuesta a sus expectativas.
- Proporciona una mayor fidelidad de los clientes. Por tanto, se incrementará la cuota de mercado.
- Se logra una mejor optimización de los procesos de gestión.
- Fomenta la creatividad y la iniciativa de las personas.
- Crea un espíritu de equipo y un buen clima laboral, por que no sólo es necesario dar un buen trato a los clientes, sino que éstos se sentirán mas a gusto si encuentra un ambiente de compañerismo entre las personas que trabajan en el establecimiento…
ESQUEMA
La evolución de las exigencias, en calidad ambiental, de los consumidores turísticos, podríamos afirmar, que es a finales de la década de los setenta cuando los síntomas de esta preocupación comienzan a ser recurrente en determinados segmentos de la demanda turística más concienciada por el medio ambiente en general. No es, de extrañar, que estas exigencias procedan de consumidores turísticos de países de Europa Central y de Centro (Alemania, Holanda, ..), en los que la educación ambiental básica dirigida a los ciudadanos tiene ya décadas de historia.
Al igual que la percepción del paisaje y su configuración estética constituyen factores decisivos en la elección de un destino turístico por parte del turista, las formas, la estética, la gestión ambiental del servicio ( la utilización de energías renovables y de dispositivos de ahorro de agua, la separación para un adecuado tratamiento de los residuos sólidos urbanos, ) la promoción del medio natural y cultural, la inducción a comportamientos positivos frente al medio ambiente ( existencia de mensajes y normas de comportamiento ambiental y la posibilidad de poner en contacto íntimo al turista con el medio ambiente para favorecer un conocimiento profundo del mismo., se están constituyendo como factores determinantes en la satisfacción final percibida por los turistas.
Llegado este momento tenemos que preguntarnos el grado de compatibilidad entre calidad y sostenibilidad. Es decir, podemos implementar un sistema de calidad en los alojamientos de turismo rural y servicios afines en armonía y coordinación con una gestión activa y sostenible de los mismos. La respuesta es positiva. Por tanto, podemos concluir diciendo que la calidad no sólo es compatible con la sostenibilidad sino que es garantía de éxito.
Y con ello, La Asociación de Turismo Rural (Acantur) apuesta por un compromiso con el desarrollo de un Turismo Rural que recupere el patrimonio además del paisaje; la sensibilidad de la gente del medio rural por sus propios recursos; la promoción del medio rural y de sus peculiaridades , apoyando iniciativas que se soportan e integran en nuestra cultura, tradición y acervo histórico.